Kysy Eijalta ja älä hinkkaa penkkejä!

Innostuin pohtimaan asiakkaana olemista ja saamaani palvelua nähtyäni facbookissa kaverini seinällä kuvan asiakaspysäköintimerkistä, jonka edessä oli lumikasa. Kuvaa oli kommentoitu sanoin ”Asiakaskokemus tämäkin.” Sanonta ”asiakas on aina oikeassa” on saanut (aiheellisesti) jäädä unholaan ja antaa tilaa asiakaskokemukselle, missä oikeassa olemisen ja kaiken saamisen sijaan haetaan onnistunutta palvelutilannetta - hyvää kokemusta, mistä jää hyvä mieli ja jota voi sitten jakaa eteenpäin.

 Sanonta ”asiakas on aina oikeassa” on saanut jäädä unholaan ja antaa tilaa asiakaskokemukselle.

Olen itsekin yrittäjänä palveluntuottaja ja tarjoan asiakkailleni kokemuksia. Viisas ystäväni on neuvonut minua olemaan avulias ja siten saamaan asiakkaan luottamuksen (ja mahdollisesti toimeksiannon). Siinäkin on itse asiassa kyse asiakaskokemuksesta. Jo ennen asiakassuhteen syntymistä luodaan pohjaa ja odotuksia tulevalle palvelulle. Ei ole merkityksetöntä suhtautuuko asiakkaasi palvelutilanteessa sinuun luottavaisesti vaiko epäillen. Ihmiset arvostavat erilaisia asioita, mutta jotain voin oppia omista kokemuksistani ja valita, mitä vältän ja mitä tavoittelen omassa asiakaspalvelussani.

 

Tuttavallisuus on minulle ok, mutta ei minulle tuntemattoman kaupan myyjä voi olettaa, että tunnen heidän myyjänsä etunimeltä. Etsin rautakaupassa kylpyhuonekalusteita. Aikani siinä pyörittyäni toista asiakasta palveleva myyjä tuli luokseni ja kehotti minua kysymään apua Eijalta kätensä osoittamassa suunnassa. Siellähän oli peräti kolme myyjää keskustelemassa keskenään. Keskeytin heidät ja kerroin, mitä hain. Koin häiritseväni heitä varsinkin, koska kertoivat, että ne tuotteet eivät kuulu heille. Kysy Jarmolta. Ilman suuntaa osoittavaa käden heilautusta. Suunnistin oma-aloitteisesti ovesta ulos.

Arvostan oman alansa ammattilaisuutta, mutta myös sitä, että asiakkaan ei oleteta tietävän kaikkia yksityiskohtia ja termejä.

Arvostan oman alansa ammattilaisuutta, mutta myös sitä, että asiakkaan ei oleteta tietävän kaikkia yksityiskohtia ja termejä. Tästä pointsit nuorille tekniikan myyjille! Ovat oma-aloitteisesti valmiita kertomaan asioita selkokielellä ja varsinkin, kun kertoo, ettei nyt ihan ymmärrä. Vastuu se on asiakkaallakin! Pitää hänen rohjeta kysyä ja myöntää, ettei tiedä. Sisälukutaito minulla on, ja vielä toistaiseksi näen lukea pakkausten tekstitkin, joten kysyessäni tuotteen ominaisuutta laatikon kyljen kirjoitusten lukeminen ei minua auta – olen ne jo lukenut. Odotan myyjiltä enemmän asiantuntemusta tai intoa hakea lisätietoa muualta.

 

Joskus ostamani tuote on monimutkaisempi kuin kuvittelinkaan ja tarkentavat kysymykset saavat minut hämmennyksiin. Pyytäessäni myyjältä mustaa vesiliukoista ripsiväriä luulin toiveeni olevan täsmällinen, mutta tulikin kysymys ”mitä sinä haluat siltä?” Oli ihan pakko kysyä, että mitä vaihtoehtoja olisi… Kuten myös tilatessani auton renkaiden vaihtoa ja minulta kysyttiin, että ”tuleeko muuta kuin alle pano?” Mielessäni mietin, että pitääkö minun itse ottaa ne toiset pois… Näistäkin selviää kysymällä.

 

Hahaaa! On pakko nauraa, kun muistelen sitä yhtä taksikuskia, joka kielsi menemästä autoon takapenkille samasta ovesta, koska penkit kuluvat, kun toinen hinkkaa itsensä penkkejä pitkin toiseen laitaan. Hän myös tuli vauhdilla valoihin ja risteyksiin ja jarrutti vasta kerralla, etteivät jarrupalat kulu. Myöskään kuu ei todellakaan ollut täysi, vaan vielä vajaa… Tämä oli asiakaskokemus!

 

Mieleeni palaa myös yksi tapahtumapalvelujen myyjä, joka käytti tunnin tapaamisajasta yli puolet itsestään kertomiseen eikä vielä senkään jälkeen kysynyt, mitä minä tarvitsen. Minä en tarvinnut mitään – häneltä.

 

Tietotekniikkakonsulttina opin välttämään alan ammattitermejä asiakkaiden kanssa puhuessa. Yritin toimia ATK-Suomi-ATK -simultaanitulkkina. Samaa periaatetta noudatan edelleen. Asiakkaan ei tarvitse tietää kaikkia oman alani erityissanoja. Eikä myöskään tuntea nimeltä yhteistyökumppaneitani eikä edes alalla tunnettuja guruja.

Luottamuksen syntyessä työ on enemmän yhdessä tekemistä kuin toimittaja-asiakassuhde, se on yhdessä onnistumista. Sitä, miksi tämä työ antaa niin paljon. 

Tuttavallisuus asiakkaiden kanssa on luovaa joustavuutta ja tilanteen lukua. Konsultointi ja varsinkin valmennus ovat niin vahvasti luottamus- ja persoonatyötä, että yhteistyö joko sujuu tai ei suju. Luottamus joko syntyy tai ei synny. Luottamuksen syntyessä työ on enemmän yhdessä tekemistä kuin toimittaja-asiakassuhde, se on yhdessä onnistumista. Sitä, miksi tämä työ antaa niin paljon.

 Asiakkaan tarpeen tunnistaminen ja varmistaminen on asia, johon ei voi kiinnittää liikaa huomiota.

Jäin miettimään noita ripsiväriin ja renkaiden vaihtoon liittyviä lisäkysymyksiä. En odottanut niitä, mutta miten myyjä muuten olisi voinut tietää, mitä minä oikeasti haluan. Niinhän minäkin teen. Tarkistan monilla lisäkysymyksillä, että olen tarjoamassa palvelua, mitä asiakas oikeasti tarvitsee. Asiakkaan tarpeen tunnistaminen ja varmistaminen on asia, johon ei voi kiinnittää liikaa huomiota. Joo, pitää vastapäätä istuvan henkilön tietää kenen kanssa on puheissa, mutta ei se tärkeintä ole. Mikään kokemus ei riitä olettamaan asiakkaan tarpeita.

 

Ystävät, kollegat, asiakkaat – kertokaa minulle heti, jos alan pelätä jarrupalojen ja penkkien kulumista! Tai en muista kysyä, mitä sinulle kuuluu tai mitä sinä juuri tänään tarvitset.